الاحتياجات التي تعالجها الخدمة
قد تتكرر مشكلات أجهزة الحاسب أو البرامج أو أنظمة التشغيل أو الاتصال، أو تحتاج بيئة العمل إلى إعداد ودعم للمستخدمين. يمكن تقييم الأجهزة والبرمجيات والشبكات لتحديد خطوات التشخيص والتهيئة المناسبة للاحتياج.
تبدأ الخدمة من فهم المشكلة والاحتياج، وليس من تقنية محددة. بعد تحليل المتطلبات وقابلية التنفيذ، نختار بنية الحل والتقنيات والمكونات الأنسب.